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Thalys élu service client de l'année !

Les ingrédients du succès : multiculturalisme, transversalité et nouvelles façons de travailler

Paris, le 19 octobre 2018 – Candidat pour la première fois à cette élection organisée par Viséo Customer Insights sur le marché français, Thalys vient d’être élu service client de l’année 2019 dans la catégorie transport collectif de voyageurs.  
 
Réalisée en 10 semaines, l’évaluation repose sur 225 tests clients, autour de 13 à 17 scenarii d’après-vente, sur l’ensemble des supports du service clientèle. Les appels téléphoniques valent pour 50% de la note finale, les emails 30%, la navigation internet 10%, les contacts via les réseaux sociaux 5%, les conversations chat 5%.

« Ce prix couronne une volonté forte de mettre le service client au centre de toute l’entreprise. Nous voulions y atteindre exactement le même niveau de qualité de service que celle que l’on propose à bord de nos trains, avec un même niveau d’exigence de bout en bout. Mais, plus encore, nous voulions que ce service, qui parle toutes les langues et échange toute la journée avec nos clients, soit leur porte-voix en interne. C’est un processus de transformation en profondeur dans lequel nous sommes engagés depuis plusieurs années. Au quotidien, cette proximité est créatrice d’énormément de valeur », explique Agnès Ogier, CEO de Thalys. 

100% multiculturel au coeur de l'entreprise
Première clé du succès, le service client de Thalys est 100% multiculturel pour pouvoir interagir avec 100% des clients, en comprenant intuitivement toutes les petites spécificités culturelles qui font le quotidien des entreprises internationales. En outre, Thalys a fait le choix de rassembler physiquement l’ensemble de l’équipe au cœur de l’entreprise, au 2e étage du siège social à Bruxelles, facilitant les interactions avec tous les autres services.

De nouvelles façons de travailler
Dans ce cadre, le service client est associé à toutes les grandes décisions de l’entreprise : mieux, il pilote plusieurs programmes transversaux de satisfaction, le département qualité lui étant rattaché. Le service client a dès lors pris le temps de travailler ses ambitions et sa posture de service autour de l’acronyme « C.H.E.E.R.S. », qui permet à chacun de s’orienter au quotidien. « Cheers ! » c’est ainsi s’efforcer d’être Clair, Humain, Empathique, Réactif, en Signant sa proposition, et en essayant d’ajouter le petit « Extra » qui génère la satisfaction.

L'innovation au service de l'humain
CRM, Chatbot, réseaux sociaux, toute la panoplie des solutions facilitatrices est engagée. Le chatbot a été conçu avec la startup Destygo et permet de désengorger le service pour les questions simples. L’outil de gestion des bases de données a été entièrement personnalisé avec SalesForce. Autre choix-clé, le service client, multicanal, a pris la main sur les comptes Twitter de l’entreprise, assumés comme étant avant tout des canaux d’interaction avec les clients.

 

Thalys élu service client de l'année !

A propos de Thalys

Thalys Map
Thalys contribue depuis plus de 20 ans à rapprocher les cultures et les économies de ses 4 pays européens. En 2018, Thalys a ainsi passé le cap des 7,5 millions de voyageurs annuels.

A grande vitesse, il faut seulement 1h22 pour rejoindre Paris depuis Bruxelles à bord des trains rouges, 1h47 Cologne et 1h50 Amsterdam.

Pionnier du WiFi à bord depuis 2008, Thalys s’est démarqué depuis l’origine par un service d’exception : accueil multilingue, confort ergonomique, restauration de qualité. En 2019, Thalys a été élu service client de l'année.

Depuis décembre 2017, Thalys propose de choisir entre trois niveaux de prestation. Le voyage « Standard » commence dès 29€ (Paris) et 19€ (Allemagne et Pays-Bas). « Comfort » offre un environnement de première classe. Et « Premium » un bouquet de services complet avec le repas servi à la place.

Avec Izy, Thalys propose en outre depuis 2016 une alternative low-cost entre Bruxelles et Paris, avec des trajets d’une moyenne de 2h30, mais 30 % moins cher.

Thalys est depuis 2015 une Entreprise ferroviaire de plein exercice, avec pour actionnaires la SNCB et la SNCF.