Compensation en cas de retard

Pour obtenir une compensation, vous devez vous manifester dans les 3 mois qui suivent le voyage durant lequel vous avez constaté un retard. Celui-ci doit être d’au moins 30 minutes et concerner une demande de remboursement de plus de 4€.

Nous mettons un point d’honneur à respecter les durées de trajet prévues pour nos voyageurs. Légalement, nous sommes tenus de vous indemniser à partir d’1 heure de retard et au maximum à 50% du prix du billet, mais chez Thalys, nous avons des conditions encore plus favorables aux voyageurs. Nous indemnisons dans certains cas à partir de 30 minutes de retard et jusqu’à 100% du prix du billet, selon les règles de compensation détaillées ci-après.

En quoi consiste la compensation ?

La compensation que vous recevrez prendra la forme d’un voucher papier, d’un e-Voucher (valable 12 mois), de Miles crédités sur votre compte personnel My Thalys World ou d’un virement bancaire.

Pour obtenir votre compensation, remplissez le formulaire de compensation en ligne.

Pour savoir comment effectuer votre demande en fonction de la compensation désirée ou pour connaître précisément les paliers d’indemnisation par temps de retard,  reportez-vous à la liste des "questions liées", au bas de cette page. Pour connaître précisément les paliers d’indemnisation par temps de retard, cliquez-ici.

Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter nos Conditions Générales de Transport.

Quelles sont les règles de compensation ?

Thalys vous propose plusieurs alternatives de compensation suivant la nature et la durée du retard.

1. Le retard n’est pas imputable à Thalys.

Conformément au Règlement Européen sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, nous vous offrons une indemnisation d’une valeur de :

• 25% du prix du billet pour un retard de 60 minutes ou plus ;
• 50 % du prix du billet pour un retard de 120 minutes ou plus.

L’indemnisation prend la forme d'un voucher papier ou d’e-Voucher (valable 12 mois) ou, sur simple demande de votre part, d’un virement bancaire.

Dans le cas où un vous choisissez d'être compensé en Miles, vous serez crédité sur votre compte personnel My Thalys World d'un nombre de Miles pré-définis en fonction du retard et de votre statut au sein du programme. Pour en savoir plus, consultez le barème de compensation.

2. Le retard est imputable à Thalys.

Pour tout retard égal ou supérieur à 30 minutes et imputable à Thalys, votre compensation en Miles ou en e-Vouchers sera supérieure à la réglementation européenne par rapport à un autre mode de compensation :

• 20% du prix du billet pour un retard de 30 minutes ou plus ;
• 50% du prix du billet pour un retard de 60 minutes ou plus ;
• 100% du prix du billet pour un retard de 120 minutes ou plus.

Dans le cas où un vous choisissez d'être compensé en Miles, vous serez crédité sur votre compte personnel My Thalys World d'un nombre de Miles pré-définis en fonction du retard et de votre statut au sein du programme. Pour en savoir plus, consultez le barème de compensation.

Pour les retards de plus de 60 minutes, vous pouvez demander une indemnisation par virement bancaire. Dans ce cas, les pourcentages prévus par le Règlement Européen seront applicables : 25% du prix du billet pour un retard de 60 minutes ou plus et 50% du prix du billet pour un retard de 120 minutes ou plus.

Si, malgré cela, vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez contacter :

• Le médiateur SNCF Mobilités, en ligne ou par courrier à l'adresse suivante : Médiateur SNCF Mobilités, TSA 49980, 75839 PARIS CEDEX 17, France.
  ou
• L’Ombudsrail (le service de médiation des chemins de fer belges) via ce formulaire, par téléphone au 0800 25 095 ou par courrier à l'adresse suivante : Ombudsrail - Boulevard Roi Albert II 8 boîte 5, 1000 Bruxelles.

Rien ne compte plus pour notre équipe que de respecter ses engagements.